“多虧了你們的精準(zhǔn)指導(dǎo)，我們的投訴量大幅下降，終于能輕裝上陣搞經(jīng)營(yíng)了！”近日，蚌埠經(jīng)開(kāi)區(qū)一家旅游景區(qū)自行車租賃企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)上門回訪的執(zhí)法人員感激地說(shuō)。這背后，是經(jīng)開(kāi)區(qū)綜合執(zhí)法局以真心服務(wù)破解企業(yè)難題，全力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的生動(dòng)實(shí)踐。
隨著全國(guó)文旅市場(chǎng)持續(xù)升溫，經(jīng)開(kāi)區(qū)的這家企業(yè)的自行車租賃服務(wù)，除了本地業(yè)務(wù)，也拓展至北京、廣州、杭州等多地。企業(yè)業(yè)務(wù)版圖不斷擴(kuò)大的同時(shí)，投訴量也不斷增加，還車異常、扣費(fèi)爭(zhēng)議、明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范等問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)不便，也讓企業(yè)不堪其擾。
為切實(shí)幫助企業(yè)走出困境，同時(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，經(jīng)開(kāi)區(qū)綜合執(zhí)法局主動(dòng)作為，今年以來(lái)，多次組織專題見(jiàn)面會(huì)，與企業(yè)負(fù)責(zé)人面對(duì)面溝通，掌握問(wèn)題癥結(jié)。首先，執(zhí)法人員對(duì)本市景區(qū)內(nèi)的租賃車輛開(kāi)展實(shí)地核查，詳細(xì)檢查價(jià)格公示、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及調(diào)度費(fèi)收取等情況，做好全程記錄留證。為摸清全國(guó)范圍內(nèi)的投訴根源，經(jīng)開(kāi)區(qū)綜合執(zhí)法局組成執(zhí)法小組，實(shí)地奔赴北京等地，執(zhí)法力量進(jìn)一步延伸至投訴量較高的地方，對(duì)當(dāng)?shù)赝斗劈c(diǎn)進(jìn)行實(shí)地核查，全面掌握相關(guān)情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)雖通過(guò)手機(jī)掃碼和車輛張貼提示單落實(shí)了價(jià)格公示，計(jì)費(fèi)與調(diào)度費(fèi)收取也有明確說(shuō)明，但仍存在一些突出問(wèn)題：車輛價(jià)格公示單因自然或人為損毀導(dǎo)致信息不全、信號(hào)弱或車鎖電量低引發(fā)還車失敗、車體未公示服務(wù)電話、還車點(diǎn)設(shè)置不合理、客服態(tài)度欠佳。
針對(duì)這些“痛點(diǎn)”，執(zhí)法人員提出了三條整改建議：每半年定期更換車輛價(jià)格信息公示單，每季度隨機(jī)抽查補(bǔ)漏；全面檢修車輛鎖具，在車體或小程序公示服務(wù)熱線，加強(qiáng)客服培訓(xùn)，及時(shí)協(xié)助消費(fèi)者解決還車難題；在景區(qū)內(nèi)合理增設(shè)還車點(diǎn)，每處景區(qū)不少于2處，避免不合理調(diào)度費(fèi)爭(zhēng)議。
目前，企業(yè)正積極推進(jìn)整改工作，投訴量已顯著下降，經(jīng)營(yíng)秩序逐步規(guī)范。“和執(zhí)法隊(duì)一起實(shí)地找到問(wèn)題所在，投訴少了，我們可以全心投入到經(jīng)營(yíng)中來(lái)。”該企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。
真心實(shí)意為企業(yè)解難題，才能真正構(gòu)建優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境。經(jīng)開(kāi)區(qū)綜合執(zhí)法局為“單騎”奔赴千里，找出問(wèn)題癥結(jié)，通過(guò)精準(zhǔn)對(duì)接、靶向施策，以實(shí)際行動(dòng)踐行“服務(wù)企業(yè)從心出發(fā)”的理念，既幫助企業(yè)化解了經(jīng)營(yíng)的困境，也維護(hù)了市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益。（周芳林 周子彤 張凌寒）