今年以來，固鎮(zhèn)縣市場監(jiān)管局突破傳統(tǒng)處置框架，以法治化、規(guī)范化為核心，構(gòu)建“專業(yè)應(yīng)對、精準防控、源頭治理”三維投訴舉報調(diào)處體系，創(chuàng)新破解消費維權(quán)難題，為消費者安心消費、經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營提供了堅實保障。
針對職業(yè)索賠高頻投訴帶來的執(zhí)法挑戰(zhàn)，該局率先組建“職業(yè)索賠應(yīng)對專項工作組”，從各股室、執(zhí)法大隊及市場監(jiān)管所遴選50余名業(yè)務(wù)骨干組建攻堅團隊，形成“上下聯(lián)動、跨部門協(xié)同”的處置合力。圍繞職業(yè)索賠聚焦的熱點領(lǐng)域，工作組精準梳理投訴痛點，編制統(tǒng)一回復(fù)模板與操作指引，為一線處置提供“標準化手冊”。
同時，建立典型案例集體研判機制，定期組織骨干剖析復(fù)雜案例，明確法律適用邊界與回復(fù)標準，徹底扭轉(zhuǎn)以往“部門口徑不一、處置流程各異”的被動局面，實現(xiàn)同類投訴“同標準回復(fù)、同程序處理”。此舉不僅有效規(guī)避執(zhí)法風險，更將職業(yè)索賠應(yīng)對專業(yè)化水平提升至新高度，為規(guī)范市場監(jiān)管執(zhí)法行為奠定基礎(chǔ)。
依托12315、12345政務(wù)服務(wù)平臺海量數(shù)據(jù)資源，該局創(chuàng)新建立“惡意投訴舉報人員名錄庫”，對職業(yè)索賠人的投訴頻次、聚焦領(lǐng)域、索賠訴求等關(guān)鍵信息實施動態(tài)追蹤與詳細建檔。通過大數(shù)據(jù)深度分析，精準識別以牟利為目的的惡意投訴舉報行為，完成對職業(yè)索賠群體的“精準畫像”與重點監(jiān)管。
為提升防控前瞻性，該局同步搭建部門信息共享機制，實時通報職業(yè)打假領(lǐng)域新動向、新手段，為一線執(zhí)法人員提供“提前預(yù)警、精準布防”的決策參考，推動工作從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動防控，有效壓縮惡意投訴舉報生存空間。
在精準應(yīng)對投訴的同時，該局注重從源頭化解消費糾紛，全力推進放心消費示范單位培育工程。通過“一對一”指導企業(yè)完善進貨查驗制度、規(guī)范廣告宣傳用語、落實線下無理由退貨承諾等舉措，引導經(jīng)營者強化自律意識，從根源上減少消費矛盾。
截至目前，全縣已初步篩選60家優(yōu)質(zhì)企業(yè)作為放心消費示范培育對象，成功發(fā)展在線消費糾紛解決企業(yè)46家，有效處置各類投訴舉報案件近4000件，逐步構(gòu)建“企業(yè)自律為核心、消費者監(jiān)督為助力、政府監(jiān)管為保障”的三位一體消費維權(quán)新格局，為縣域消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化注入長效動力。（單永才 曹慧翔）