“以前辦理跨區(qū)遷移業(yè)務(wù)，得在市區(qū)和縣里來(lái)回折騰，有時(shí)候兩天都辦不完，現(xiàn)在坐在電腦前，問(wèn)題就解決了。”近日，蚌埠市天鑫會(huì)計(jì)服務(wù)有限公司的朱會(huì)計(jì)在征納互動(dòng)平臺(tái)點(diǎn)贊了市稅務(wù)部門(mén)的便利服務(wù)。
自2024年12月起，市稅務(wù)局將縣級(jí)稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心合并至市級(jí)稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，打造“全市一中心”的集約運(yùn)營(yíng)模式。截至目前，提供人工在線(xiàn)互動(dòng)服務(wù)14.66萬(wàn)戶(hù)次，電話(huà)互動(dòng)5.27萬(wàn)通，留言互動(dòng)辦結(jié)1028筆，平均排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)縮短至26秒。
從“地域受限”到“全市通辦”：打破壁壘更省心
在市稅務(wù)局第二稅務(wù)分局，稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的工作人員正在井然有序地為全市納稅人繳費(fèi)人辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)。該中心工作人員紀(jì)飛陽(yáng)介紹，現(xiàn)在中心所有坐席人員，都配齊了各個(gè)操作系統(tǒng)查詢(xún)與操作權(quán)限，全市各縣區(qū)的納稅人繳費(fèi)人通過(guò)統(tǒng)一熱線(xiàn)、統(tǒng)一平臺(tái)均可辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)。
“就拿朱會(huì)計(jì)辦理的跨區(qū)遷移業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，原先流程比較麻煩，特別是對(duì)于業(yè)務(wù)范圍涉及一市三縣的涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)而言，要聯(lián)系不同縣區(qū)局辦理，辦稅成本較高?，F(xiàn)在隨著征納互動(dòng)平臺(tái)的全市通辦的辦稅場(chǎng)景變化，納稅人繳費(fèi)人的時(shí)間和精力大大節(jié)省。”紀(jì)飛陽(yáng)說(shuō)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市跨區(qū)域業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間已從原來(lái)的1-2天縮短至線(xiàn)上即時(shí)辦結(jié)，跨區(qū)遷移、個(gè)稅密碼發(fā)放等高頻業(yè)務(wù)的辦理效率提升60%以上，納稅人往返不同辦稅地點(diǎn)的次數(shù)減少90%，有效降低了辦稅成本。
從“標(biāo)準(zhǔn)不一”到“專(zhuān)業(yè)集約”：統(tǒng)一平臺(tái)更安心
據(jù)市稅務(wù)局第二稅務(wù)分局副局長(zhǎng)胡柏涵介紹，該局堅(jiān)持“全量收辦、能辦即辦”的原則，明確資料受理標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)，確保全市辦稅繳費(fèi)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”、服務(wù)“一把尺子”，讓納稅人繳費(fèi)人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更加清晰明了，減少了因標(biāo)準(zhǔn)不一致而產(chǎn)生的誤解和麻煩。
“在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，我們梳理了政策解讀與操作指引知識(shí)庫(kù)，推動(dòng)12366熱線(xiàn)與稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心深度融合，構(gòu)建‘熱線(xiàn)直連后臺(tái)、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互’的集約化服務(wù)體系?！焙睾硎荆?2366熱線(xiàn)坐席整體并入稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心后，納稅人繳費(fèi)人撥打12366即可直接接入市級(jí)稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，復(fù)雜問(wèn)題的工單平均響應(yīng)時(shí)間從4小時(shí)縮短至1小時(shí)內(nèi)，響應(yīng)時(shí)效提升75%。同時(shí)，通過(guò)“反向拉起”功能，該局運(yùn)用視頻連線(xiàn)、屏幕共享等高效溝通方式，初步實(shí)現(xiàn)了“問(wèn)中有辦、辦中有問(wèn)、問(wèn)辦一體”。
胡柏涵說(shuō)：“無(wú)論選擇線(xiàn)上坐席咨詢(xún)或是電話(huà)熱線(xiàn)咨詢(xún)，工作人員均統(tǒng)一答復(fù)口徑和標(biāo)準(zhǔn)流程，避免了‘同題不同答’的情況?！贝送猓行倪€建立“每日晨會(huì)+每周培訓(xùn)+每月考核”機(jī)制，確保熱線(xiàn)和坐席人員熟練準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)。
從“響應(yīng)分散”到“專(zhuān)家聯(lián)辦”：智能調(diào)度更放心
過(guò)去，由于全市各縣區(qū)服務(wù)資源分散、響應(yīng)機(jī)制不統(tǒng)一，納稅人繳費(fèi)人遇到復(fù)雜疑難問(wèn)題時(shí)，可能面臨“找誰(shuí)辦、怎么辦”的困惑，不同區(qū)域的響應(yīng)速度和解決能力也存在差異。如今，依托“全市一中心”的智能調(diào)度體系，打破了以往服務(wù)資源分散、響應(yīng)效率參差不齊的局面，稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)即時(shí)響應(yīng)、全流程閉環(huán)跟蹤，讓疑難問(wèn)題得到快速精準(zhǔn)解決，讓納稅人繳費(fèi)人在遇到問(wèn)題時(shí)能第一時(shí)間獲得專(zhuān)業(yè)支持。
市稅務(wù)局第二稅務(wù)分局局長(zhǎng)許亞莉介紹，市級(jí)稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心依托智能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)時(shí)統(tǒng)籌全市服務(wù)資源，復(fù)雜問(wèn)題響應(yīng)率100%，疑難業(yè)務(wù)“全流程跟蹤閉環(huán)”處理率100%，不僅有效避免納稅人繳費(fèi)人多頭聯(lián)系的問(wèn)題，還提高了問(wèn)題解決的效率和質(zhì)量。
通過(guò)打破地域壁壘、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、智能調(diào)度資源，讓辦稅繳費(fèi)“零跑腿”成為常態(tài)，讓政策執(zhí)行“無(wú)差異”落到實(shí)處，讓疑難問(wèn)題“快解決”成為現(xiàn)實(shí)。下一步，市稅務(wù)局將繼續(xù)優(yōu)化集約運(yùn)營(yíng)機(jī)制，拓展智能服務(wù)場(chǎng)景，讓高效便捷的稅費(fèi)服務(wù)惠及更多經(jīng)營(yíng)主體。（李景 袁夢(mèng) 馬雨萍）