近年來，蚌埠市蚌山區(qū)湖濱社區(qū)中心南湖社區(qū)始終將政務(wù)服務(wù)便民熱線工作作為傾聽民聲、破解難題的核心抓手，以“即應(yīng)即辦一辦到底”為導(dǎo)向，整合資源，織密網(wǎng)格，建強(qiáng)隊(duì)伍，聚合服務(wù)，做實(shí)基層治理“大民生”。
建閉環(huán)機(jī)制讓訴求辦理有章可循
南湖社區(qū)構(gòu)建“接訴—核實(shí)—分流—辦理—反饋”全鏈條流程：接訴后1小時(shí)內(nèi)核實(shí)，簡(jiǎn)單訴求3個(gè)工作日辦結(jié)，復(fù)雜訴求每周反饋進(jìn)度。成立由社區(qū)書記牽頭的工作小組，聯(lián)動(dòng)網(wǎng)格員、物業(yè)負(fù)責(zé)人明確分工，合力解決居民訴求。同時(shí)建立訴求臺(tái)賬銷號(hào)管理，每周督辦核查，確保“件件有落實(shí)”。
聚多方合力讓服務(wù)效能持續(xù)提升
南湖社區(qū)與物業(yè)建立周聯(lián)席會(huì)機(jī)制，通報(bào)訴求辦理情況，針對(duì)物業(yè)類訴求當(dāng)場(chǎng)明確整改時(shí)限，對(duì)物業(yè)訴求類熱線平均辦理時(shí)間縮短至2天。對(duì)社區(qū)難獨(dú)立解決的問題，推行“社區(qū)吹哨、部門報(bào)到”模式，前不久居民反映小區(qū)外健身器材損壞問題，社區(qū)及時(shí)上報(bào)，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門建立“每月巡查+即時(shí)維修”機(jī)制，及時(shí)修復(fù)了故障，化解了安全隱患，也保障了居民的鍛煉需求。
融服務(wù)溫度讓熱線成為連心橋梁
針對(duì)鄰里糾紛類問題，社區(qū)探索“先單獨(dú)溝通、再現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解”模式。接到訴求后，工作人員先分別走訪，再組織調(diào)解，最終化解矛盾。同時(shí)通過宣傳欄、微信群等開展宣傳，發(fā)放手冊(cè)200余份，引導(dǎo)居民理性表達(dá)訴求，讓熱線既解難題又暖人心。
如今，市長(zhǎng)熱線已成為南湖社區(qū)治理的“晴雨表”和“連心橋”，社區(qū)將持續(xù)優(yōu)化機(jī)制、深化聯(lián)動(dòng)，以“小熱線”撬動(dòng)“大治理”，讓居民獲得感更實(shí)在、幸福感更持久。（顏澤夢(mèng)）