近年來，蚌埠市蚌山區湖濱社區中心南湖社區始終以12345政務服務便民熱線為抓手，將其作為傾聽群眾訴求的“直通車”與排查矛盾糾紛的“顯影鏡”。根據熱線反映量較高的問題，社區錨定“矛盾化解”核心目標，主動靠前、積極作為，全力筑牢和諧穩定的基層治理平安底線。在處理熱線轉辦訴求時，工作人員嚴格遵循“預防在前、調解優先、就地解決”原則，將矛盾化解端口前移，對每一件訴求第一時間梳理分類、快速響應對接，深入摸清群眾煩心事的癥結，通過耐心溝通與專業調解，推動鄰里糾紛、家庭矛盾、物業爭議等問題在社區內高效解決。
聚焦訴求解民憂 矛盾化解成效亮眼
物業矛盾、鄰里糾紛，一直是居民比較關心的話題，社區按照矛盾分類，對噪聲、寵物、公共區域使用等問題基本實現“小事當場解”，通過“熟人說理+專業兜底”的小妙招，有效降低矛盾激化風險。今年5月至7月，社區先后化解了3起典型訴求：葡萄樹砍伐糾紛、黃老太贍養糾紛、張先生物業誤導糾紛，均通過“小事不出社區、大事不出街道”模式避免矛盾升級，當事人對調解專業性、公正性認可度達95%，“有矛盾找社區調解”的共識已逐步形成。
多元力量聚合力 “三階調解”破解難題
為提升矛盾化解專業性與精準度，南湖社區構建“社區+司法所+派出所”協同機制，根據糾紛類型匹配專屬力量：家庭矛盾以社區調解員為主力，涉及法律爭議時司法所介入釋法，沖突升級時派出所協助穩控秩序。同時，統一推行“三階調解法”，確保化解過程有序高效：第一階段“背對背溝通”，調解員分別與當事人單獨交流，記錄訴求、情緒狀態及核心矛盾；第二階段“焦點突破”，結合法規政策明確爭議核心；第三階段“面對面和解”，待雙方情緒緩和后組織見面，引導換位思考，從親情、社區和諧角度推動互諒，最終實現矛盾妥善解決。
閉環管理固成果 “調解+”模式提質增效
南湖社區著力完善矛盾化解閉環管理機制，深化“調解+”融合模式，確保治理成效長效穩固。一是堅持“源頭化解”，通過社區公告、普法宣傳明確公共區域使用、物業權責等邊界，從根源上減少糾紛誘因；二是強化多元聯動，整合“社區熟人社情、司法專業法律、行政權威規范”優勢，形成“1+N”治理合力，如葡萄樹糾紛中三方力量協同推進問題解決；三是融合柔性調解與剛性規則，既通過情感疏導化解對立情緒，又依據《物業管理條例》等法規明確責任，讓調解結果“合情合理更合法”；四是做好長效跟蹤，對家庭、鄰里等關系型糾紛定期回訪，如每月探望黃老太家庭，跟蹤贍養落實情況并改善母女溝通方式，有效防止矛盾反彈。
基層治理的核心是“以群眾為中心”。南湖社區通過聚焦12345熱線訴求，以扎實的矛盾化解成效回應群眾期盼，以多元聯動的協作機制凝聚治理合力，以閉環管理的長效模式鞏固治理成果，真正實現“小事不出社區、大事不出街道、矛盾不上交”。這一實踐不僅為基層治理增添了溫度與底氣，更守護了轄區的安定有序，為構建和諧社區奠定了堅實基礎。（楊倩）