“從投訴到解決，只用了不到半天時間，這樣的效率讓我們家屬心里踏實?！苯?，患者家屬宋女士在上海一院蚌埠醫(yī)院的就診經(jīng)歷讓她印象深刻。原來，她因對檢查項目存疑向醫(yī)院“患者體驗部”投訴，沒想到兩小時內(nèi)就接到了科室主任和當事醫(yī)生的詳細解釋，問題當天得到圓滿解決。
這樣的高效服務，得益于該院在全省首創(chuàng)的“患者體驗部”。今年以來，上海一院蚌埠醫(yī)院聚焦患者就醫(yī)過程中的“急難愁盼”，成立專職部門，以“2小時內(nèi)響應、12小時內(nèi)辦結、24小時內(nèi)回訪”的閉環(huán)機制，推動醫(yī)療服務從“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變。
“小投訴”快速化解的背后，是醫(yī)院服務流程的“大變革”。
“以前患者投訴可能要等好幾天才有反饋，現(xiàn)在我們必須跑在問題前面。”患者體驗部負責人蘇同松介紹，這個由過去“接待辦”轉型升級的部門，徹底改變了以往等問題上門、有投訴才介入的被動模式，轉而實行全流程、閉環(huán)式管理，將服務關口前移，從事前介入預防到事中快速響應，再到事后跟蹤回訪，真正實現(xiàn)了“未訴先辦、接訴即辦”。
如今，走進醫(yī)院，在電梯、各樓層的醒目位置，都能看到“碼上說 馬上辦”的標識，患者只需掃碼即可隨時投訴、求助或咨詢。同時公布的還有24小時患者服務熱線，確保任何時候都有人接聽、有渠道響應。
患者家屬呂先生對此亦深有感觸。他的哥哥住院期間因不識字，請求護士幫忙注射胰島素，卻遭遇態(tài)度冷淡。呂先生離開醫(yī)院時，在電梯里掃碼投訴。醫(yī)院核實了情況后，護士長當天登門道歉，科室還專門制定了“特殊患者幫扶清單”?！皼]想到一句抱怨能引起醫(yī)院這么重視，現(xiàn)在護士們主動幫忙，讓人暖心。”呂先生說。
誤會因溝通而解，心結用誠意化解。除了快速解決問題，患者體驗部更注重從源頭優(yōu)化服務。在門診區(qū)域改造項目中，團隊運用“推演法”模擬患者就診路徑37次，針對“老年人掛號難”問題創(chuàng)新推出“一鍵呼叫陪診員”裝置，將平均就診等候時間從35分鐘壓縮至18分鐘。
“連患者走路慢被插隊這樣的細節(jié)，我們也要管?！遍T診區(qū)域改造項目負責人袁麗坦言，針對一位女性患者反映的“因行動遲緩被延后看診”問題，門診部隨即調(diào)整叫號規(guī)則，增設“特殊需求優(yōu)先通道”，團隊建立“三查三對”檢查清單，確保每個服務環(huán)節(jié)“有說法、有章法”。
對于慢性病患者張先生來說，患者體驗部的“較真”解決了他的燃眉之急。近期，張先生出差途中藥物丟失，卻因未到開藥周期被系統(tǒng)拒絕。患者體驗部接到張先生的求助后協(xié)調(diào)相關科室特事特辦?！八麄兪钦娴恼驹诨颊呓嵌认朕k法?！笔潞?，張先生由衷感謝。
據(jù)統(tǒng)計，該機制運行半年來，患者體驗部已收集并整改服務痛點116條，“轉診會診運行機制”“門診智能導航系統(tǒng)”“出院結算一站式服務”等6項創(chuàng)新舉措使患者滿意度從93.7%提升至 96.4%。
“醫(yī)療質量不單是技術問題，更是情感問題。”醫(yī)院執(zhí)行院長彭永德表示，醫(yī)院在全國區(qū)域醫(yī)療中心建設中，于全省率先成立并有效運轉患者體驗部，是醫(yī)院回應群眾關切、改善醫(yī)療服務的重要舉措。“下一步我們將把患者體驗管理延伸至醫(yī)院發(fā)展的各個環(huán)節(jié)中，讓更多群眾享受到有溫度的醫(yī)療。”（陳瑤 周飛 張樂）