“從投訴到解決，只用了不到半天時間，這樣的效率讓我們家屬心里踏實?！苯眨颊呒覍偎闻吭谏虾Ｒ辉喊霾横t院的就診經歷讓她印象深刻。原來，她因對檢查項目存疑向醫院“患者體驗部”投訴，沒想到兩小時內就接到了科室主任和當事醫生的詳細解釋，問題當天得到圓滿解決。
這樣的高效服務，得益于該院在全省首創的“患者體驗部”。今年以來，上海一院蚌埠醫院聚焦患者就醫過程中的“急難愁盼”，成立專職部門，以“2小時內響應、12小時內辦結、24小時內回訪”的閉環機制，推動醫療服務從“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變。
“小投訴”快速化解的背后，是醫院服務流程的“大變革”。
“以前患者投訴可能要等好幾天才有反饋，現在我們必須跑在問題前面?！被颊唧w驗部負責人蘇同松介紹，這個由過去“接待辦”轉型升級的部門，徹底改變了以往等問題上門、有投訴才介入的被動模式，轉而實行全流程、閉環式管理，將服務關口前移，從事前介入預防到事中快速響應，再到事后跟蹤回訪，真正實現了“未訴先辦、接訴即辦”。
如今，走進醫院，在電梯、各樓層的醒目位置，都能看到“碼上說 馬上辦”的標識，患者只需掃碼即可隨時投訴、求助或咨詢。同時公布的還有24小時患者服務熱線，確保任何時候都有人接聽、有渠道響應。
患者家屬呂先生對此亦深有感觸。他的哥哥住院期間因不識字，請求護士幫忙注射胰島素，卻遭遇態度冷淡。呂先生離開醫院時，在電梯里掃碼投訴。醫院核實了情況后，護士長當天登門道歉，科室還專門制定了“特殊患者幫扶清單”?！皼]想到一句抱怨能引起醫院這么重視，現在護士們主動幫忙，讓人暖心?！眳蜗壬f。
誤會因溝通而解，心結用誠意化解。除了快速解決問題，患者體驗部更注重從源頭優化服務。在門診區域改造項目中，團隊運用“推演法”模擬患者就診路徑37次，針對“老年人掛號難”問題創新推出“一鍵呼叫陪診員”裝置，將平均就診等候時間從35分鐘壓縮至18分鐘。
“連患者走路慢被插隊這樣的細節，我們也要管?！遍T診區域改造項目負責人袁麗坦言，針對一位女性患者反映的“因行動遲緩被延后看診”問題，門診部隨即調整叫號規則，增設“特殊需求優先通道”，團隊建立“三查三對”檢查清單，確保每個服務環節“有說法、有章法”。
對于慢性病患者張先生來說，患者體驗部的“較真”解決了他的燃眉之急。近期，張先生出差途中藥物丟失，卻因未到開藥周期被系統拒絕?；颊唧w驗部接到張先生的求助后協調相關科室特事特辦?！八麄兪钦娴恼驹诨颊呓嵌认朕k法?！笔潞螅瑥埾壬芍愿兄x。
據統計，該機制運行半年來，患者體驗部已收集并整改服務痛點116條，“轉診會診運行機制”“門診智能導航系統”“出院結算一站式服務”等6項創新舉措使患者滿意度從93.7%提升至 96.4%。
“醫療質量不單是技術問題，更是情感問題?！贬t院執行院長彭永德表示，醫院在全國區域醫療中心建設中，于全省率先成立并有效運轉患者體驗部，是醫院回應群眾關切、改善醫療服務的重要舉措。“下一步我們將把患者體驗管理延伸至醫院發展的各個環節中，讓更多群眾享受到有溫度的醫療。”（陳瑤 周飛 張樂）