蚌報(bào)融媒體記者 何沛
當(dāng)清晨第一縷陽(yáng)光溫柔地灑在珠城的大街小巷，國(guó)網(wǎng)蚌埠供電公司市中營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)馬亞婷身穿制服，頭發(fā)簡(jiǎn)單地綰成發(fā)髻，身姿挺拔地站在門口，臉上洋溢著溫暖的笑容，恰似春日暖陽(yáng)。
在她的身后，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)用最飽滿的熱情，準(zhǔn)備迎接每一位前來辦理業(yè)務(wù)的電力客戶?？此破椒驳拿恳惶?，馬亞婷和同事們用實(shí)際行動(dòng)詮釋著責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，充滿了意義與溫情。
四季有時(shí)，日夜更替，“婷暖心”的承諾永不褪色。從21歲的“小馬”，到43歲的“婷姐”，馬亞婷用整整22年的堅(jiān)守，用行動(dòng)踐行了“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。她先后獲得國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司十佳服務(wù)之星、國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司勞動(dòng)模范、國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人、安徽省婦聯(lián)巾幗文明崗、蚌埠市三八紅旗手等榮譽(yù)稱號(hào)。
用心用情當(dāng)百姓貼心人
寒來暑往，時(shí)光流轉(zhuǎn)，馬亞婷始終如一地奔走在為人民服務(wù)的道路上，腳步從未停歇，初心從未改變。
2003年，青澀的馬亞婷剛從校園畢業(yè)，便一頭扎進(jìn)了供電服務(wù)熱線的工作中。此后長(zhǎng)達(dá)14年的時(shí)光里，她如同堅(jiān)韌的釘子，深深楔入為民服務(wù)的深厚土壤。每一次服務(wù)熱線的鈴聲響起，她總是面帶微笑，用溫暖柔和的聲音，為客戶提供貼心的服務(wù)。每一次接聽電話，每一次解答客戶的疑問，每一次服務(wù)熱線的鈴聲響起，她總是用帶著微笑、溫暖柔和的聲音，通過聽筒傳遞給客戶。她都投入滿腔的熱忱?！罢怯辛诉@段接熱線的工作經(jīng)歷，讓我練就了過硬的業(yè)務(wù)水平和隨機(jī)應(yīng)變的能力?！?/p>
2017年，馬亞婷又奔赴了供電服務(wù)“戰(zhàn)斗一線”——供電營(yíng)業(yè)廳，延續(xù)“微笑好聲音”服務(wù)。作為服務(wù)窗口，營(yíng)業(yè)廳面向千家萬(wàn)戶，前來辦理的客戶的需求不盡相同。面對(duì)形形色色的客戶，馬亞婷總是嘴角上揚(yáng)，用溫暖的笑容、耐心的解答從容應(yīng)對(duì)，她將每一位電力客戶都視作知心朋友、至親家人，真心實(shí)意地對(duì)待。
近日，兩位步履蹣跚的八旬老人走進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳，他們滿臉焦急，引起了馬亞婷的注意。經(jīng)過詢問得知，兩位老人想要辦理銷戶，因老人年事已高，且已經(jīng)搬家好幾個(gè)月，不僅找不到客戶卡，也弄丟了以前的繳費(fèi)單據(jù)。馬亞婷深知老人此刻的無(wú)助與焦急，立刻放下手頭工作，將老人引導(dǎo)至休息區(qū)，為他們遞上熱水，輕聲安撫：“叔叔阿姨，別著急，我們馬上幫您解決問題?！卑矒岷美先饲榫w后，馬亞婷立即按照老人提供的信息查詢，因該小區(qū)為單位宿舍，用戶名稱相同且為老舊小區(qū)，經(jīng)多次查詢還是未查到準(zhǔn)確戶號(hào)。考慮到老人行動(dòng)不便，馬亞婷決定與客戶經(jīng)理一同陪同老人回家。到達(dá)老人家中，客戶經(jīng)理根據(jù)房屋位置很快就找到了電能表，現(xiàn)場(chǎng)為老人辦理了銷戶。老人的臉上綻放出欣慰的笑容。他們緊緊握著馬亞婷的手，激動(dòng)地說：“太感謝你們了，要不是你們幫忙，我們真不知道該怎么辦才好！”面對(duì)老人的感謝，馬亞婷微笑著說：“這都是我們應(yīng)該做的，以后有用電問題，隨時(shí)來找我們。”
2022年12月12日中午，長(zhǎng)淮衛(wèi)鎮(zhèn)的黃大媽滿身泥濘，匆匆走進(jìn)市中營(yíng)業(yè)廳。她向引導(dǎo)員講述，自己因記錯(cuò)戶號(hào)，誤將100元電費(fèi)交到了其他客戶的賬戶里?！岸脊治易约翰缓?，問了好多人才知道找你們能處理，麻煩你們一定幫幫忙！”言語(yǔ)間，焦急之情溢于言表。營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)馬亞婷原本正要去食堂吃飯，聽到老人的求助，她立刻停下腳步，熱情地將老人引導(dǎo)至柜臺(tái)前。她輕聲安慰老人：“大媽，您別著急，我們肯定幫您解決！”隨后，馬亞婷迅速按照老人提供的姓名查找正確戶號(hào)，又耐心地幫老人找出手機(jī)里交錯(cuò)費(fèi)的記錄。然而，老人年紀(jì)大，出門匆忙未帶身份證，這給業(yè)務(wù)辦理帶來了阻礙。馬亞婷沒有絲毫猶豫，根據(jù)老人提供的電話號(hào)碼聯(lián)系上其女兒，通過手機(jī)接收身份證照片，順利解決了材料問題。一來一回，時(shí)間悄然流逝，等把所有業(yè)務(wù)和材料都處理妥當(dāng)，早已過了下午一點(diǎn)，馬亞婷錯(cuò)過了午飯時(shí)間。但看到老人焦急的神情逐漸舒緩，她的心里滿是欣慰。黃大媽感動(dòng)得潸然淚下：“雖然錢不多，但也是辛苦掙來的，發(fā)現(xiàn)弄錯(cuò)的時(shí)候心里別提多難受了，謝謝閨女！”質(zhì)樸的話語(yǔ)，飽含著老人深深的感激。本以為事情就此結(jié)束，可老人辦完業(yè)務(wù)后竟去而復(fù)返，手里拎著一袋剛挖出來的藕，執(zhí)意要工作人員收下。面對(duì)老人的盛情，馬亞婷實(shí)在無(wú)法拒絕，便悄悄在給老人的回單里放了10塊錢，這才讓老人滿意離去。望著那袋藕，馬亞婷心中滿是溫暖，這不僅僅是一袋食物，更是客戶沉甸甸的信任與感謝。
在營(yíng)業(yè)廳工作，難免會(huì)碰上不如意的事，可馬亞婷始終懷揣一顆寬容、真誠(chéng)的心。面對(duì)客戶的不同訴求，她從不抱怨，而是細(xì)心記錄，反復(fù)琢磨，總結(jié)出一套行之有效的“四個(gè)保持”的“心級(jí)服務(wù)”流程：接待客戶時(shí)，保持微笑面容、平和語(yǔ)氣、體諒心態(tài)，學(xué)會(huì)換位思考。一分耕耘一分收獲，她用真情、真心、真愛，贏得了客戶的認(rèn)可與信任。
“馬亞婷在服務(wù)細(xì)節(jié)上做到了極致，她的微笑服務(wù)、延時(shí)延伸服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)等，將電力人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深深烙印在客戶心里，尤其是老年客戶，一到營(yíng)業(yè)廳就直接找她?！睜I(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人對(duì)她的工作給予高度評(píng)價(jià)，馬亞婷用實(shí)際行動(dòng)詮釋著為民服務(wù)的初心，“電”亮了百姓生活。
提高技能做業(yè)務(wù)的明白人
營(yíng)業(yè)大廳，這個(gè)看似普通卻又意義非凡的場(chǎng)所，是優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的“第一現(xiàn)場(chǎng)”，是企業(yè)與群眾感受電力服務(wù)的“第一窗口”，更是踐行為民服務(wù)宗旨的“第一陣地”。在這里，電力服務(wù)的質(zhì)量與效率，不僅直接影響著群眾的切身感受，更關(guān)乎著整體服務(wù)水平的高低，甚至關(guān)聯(lián)著區(qū)域發(fā)展的成色。
“我們不僅要為客戶呈上優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，更肩負(fù)著向民眾傳播用電安全知識(shí)的社會(huì)責(zé)任?！瘪R亞婷時(shí)刻以優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格約束要求自己。她十分清楚，想要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須具備過硬的本領(lǐng)。為此，她給自己量身定制了一份嚴(yán)格的“充電”計(jì)劃。每天，她雷打不動(dòng)地抽出時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，反復(fù)琢磨、練習(xí)服務(wù)禮儀，從“接待客戶時(shí)起身相迎，專注認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)備答復(fù)……”這些細(xì)微之處著手，不斷打磨自己的服務(wù)水平。同時(shí)，她積極踴躍地參加公司組織的各類理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考試和知識(shí)競(jìng)賽，堅(jiān)持每月對(duì)客戶代表進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核，開展工單點(diǎn)評(píng)、補(bǔ)充并修改了典型問答知識(shí)庫(kù)，使大家的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。
“同事們碰上業(yè)務(wù)上的‘疑難雜癥’，第一個(gè)想到的就是找她，她每次都會(huì)耐心解答?！辈稍L時(shí)，馬亞婷的同事這樣評(píng)價(jià)道。面對(duì)各類用電問題，馬亞婷總是耐心傾聽客戶訴求，給出細(xì)致入微的解答。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)以及偶發(fā)業(yè)務(wù)的辦理流程，她會(huì)依據(jù)相關(guān)制度規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況，精心梳理出清晰的辦理步驟，并耐心地向客戶解釋說明，確?？蛻魧?duì)辦理流程和所需材料一清二楚，也因此贏得了客戶的高度認(rèn)可。不僅如此，馬亞婷還熱心于社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，常常走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校，為居民和學(xué)生普及安全用電知識(shí)。
在馬亞婷的引領(lǐng)下，整個(gè)班組團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)出蓬勃向上的發(fā)展態(tài)勢(shì)，全體成員傳承發(fā)揚(yáng)“禹風(fēng)蚌電 三敢爭(zhēng)先”工作精神新時(shí)代禹風(fēng)精神，銳意進(jìn)取，將提升業(yè)務(wù)能力與服務(wù)品質(zhì)作為核心目標(biāo)，穩(wěn)步蛻變，逐漸成長(zhǎng)為集“學(xué)習(xí)型”“創(chuàng)新型”“拼搏型”特質(zhì)于一身的模范團(tuán)隊(duì)。窗口也收獲了眾多榮譽(yù)，先后榮獲“蚌埠市青年文明號(hào)”“安徽省巾幗文明崗”“安徽省工人先鋒號(hào)”“蚌埠市三八紅旗窗口”“蚌埠市文明示范窗口”等稱號(hào)。
品牌服務(wù)立行業(yè)的新標(biāo)桿
馬亞婷深知，只有以身作則，才能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。
數(shù)年來，馬亞婷積極響應(yīng)市委市政府號(hào)召，堅(jiān)持做位“愛心媽媽”接納青海玉樹孤兒在家中過節(jié)。多年來一直幫扶失獨(dú)老人沙奶奶，沙奶奶經(jīng)常逢人就笑著說“走了一個(gè)兒子，多了一群‘閨女’”。自學(xué)理發(fā)技術(shù)，利用閑暇時(shí)間為敬老院行動(dòng)不便的老人理發(fā)。2024年，蚌埠供電公司成立了以馬亞婷為代表的“婷暖心”志愿服務(wù)隊(duì)，重點(diǎn)幫扶像“沙奶奶”這樣的特殊群體，每逢重陽(yáng)佳節(jié)，還會(huì)組織隊(duì)員探望社區(qū)、養(yǎng)老院里的“老壽星”，用實(shí)際行動(dòng)傳遞溫暖與關(guān)懷。開展與社區(qū)聯(lián)建共創(chuàng)活動(dòng)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，讓人民群眾零距離感受供電企業(yè)的溫馨服務(wù)。
馬亞婷的故事是蚌埠供電服務(wù)變遷中一個(gè)生動(dòng)的注腳，也是蚌埠供電服務(wù)體系迭代升級(jí)的鮮活縮影。曾經(jīng)，在老百姓的認(rèn)知里，辦理用電業(yè)務(wù)，大家得親自跑到營(yíng)業(yè)廳窗口，繁瑣的流程、漫長(zhǎng)的等待，讓不少人頭疼。如今，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP、“國(guó)網(wǎng)安徽電力”微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，成了客戶辦電的得力助手，讓用電業(yè)務(wù)辦理徹底告別了過去的繁瑣，只需動(dòng)動(dòng)手指，就能輕松跨越時(shí)空限制，隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。曾經(jīng)需要在多個(gè)部門間來回流轉(zhuǎn)、手續(xù)繁雜的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，通過管理優(yōu)化和系統(tǒng)升級(jí)，流程得到極大簡(jiǎn)化，“刷臉辦電”“一證辦電”等創(chuàng)新服務(wù)模式的推出，更是讓辦電效率邁向了新高度，真正實(shí)現(xiàn)了高效便捷，讓客戶切實(shí)感受到了科技賦能帶來的便利。
供電服務(wù)的升級(jí)，不止體現(xiàn)在辦理方式的革新上，更體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在的供電服務(wù)，更加主動(dòng)、貼心，像是一位隨時(shí)待命的“用電管家”，24小時(shí)服務(wù)不打烊，服務(wù)熱線0552——2877877時(shí)刻暢通，不管是白天還是黑夜，只要客戶有需求，一個(gè)電話，就能得到及時(shí)響應(yīng)，電話的另一頭總有“微笑好聲音”在默默守護(hù)。
一分耕耘，一分收獲。國(guó)網(wǎng)蚌埠供電公司憑借卓越的服務(wù)和不懈的努力，收獲了滿滿的榮譽(yù)。全國(guó)文明單位、全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、安徽省先進(jìn)集體、安徽省文明單位等稱號(hào)紛至沓來，每一項(xiàng)榮譽(yù)都是對(duì)其過往工作的高度肯定。公司黨委也成績(jī)斐然，先后榮獲國(guó)家電網(wǎng)有限公司先進(jìn)集體、安徽省先進(jìn)基層黨組織、國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司“紅旗黨委”等殊榮，彰顯了強(qiáng)大的組織凝聚力和戰(zhàn)斗力。
展望未來，國(guó)網(wǎng)蚌埠供電公司將繼續(xù)秉持“以微笑傳遞光明，用服務(wù)溫暖人心”的理念，以實(shí)際行動(dòng)續(xù)寫新時(shí)代禹風(fēng)精神的篇章，在供電服務(wù)的道路上篤定前行，為蚌埠的發(fā)展注入源源不斷的電力活力，讓每一位市民都能享受到更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫暖的供電服務(wù)，照亮珠城百姓的美好生活。