蚌報(bào)融媒體首席記者 陳瑤 通訊員 孔宇 周勇
民有所呼，我有所應(yīng)；民有所需，我有所為。從去年下半年來，蚌山區(qū)湖濱社區(qū)中心積極踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，緊盯人民群眾急難愁盼問題，全面提高社區(qū)綜治中心實(shí)戰(zhàn)水平，做實(shí)基層矛盾糾紛多元化解工作，把社區(qū)綜治中心打造成矛盾糾紛化解的“和諧橋”，網(wǎng)格治理的“導(dǎo)航器”，群眾心中的“解憂室”，護(hù)航轄區(qū)平安和諧穩(wěn)定。
在湖濱社區(qū)中心，大家都知道，矛盾糾紛化解的“溶解劑”就是一個(gè)特別有效的“1-2-X”工作法。這個(gè)看似簡單的數(shù)字背后，是社區(qū)中心工作者們心血的凝聚，是基層社會和諧的堅(jiān)實(shí)保障?！?-2-X”工作法，即在糾紛當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上，按照網(wǎng)格級走訪不低于1次、社區(qū)級調(diào)處不低于2次、社區(qū)中心級調(diào)解直到化解為止（X）的調(diào)解步驟，把矛盾化解在基層，讓糾紛消弭于萌芽。
環(huán)環(huán)發(fā)力，打好調(diào)解“組合拳”
“調(diào)解不拖延，矛盾就能化解在萌芽階段?！焙I社區(qū)中心黨工委負(fù)責(zé)人鮑合洋，湖濱社區(qū)中心通過實(shí)施“1-2-X”工作法，走訪、調(diào)解、化解各環(huán)節(jié)密切配合，確保每一起糾紛都能迅速得到解決。這種方法不僅科學(xué)高效，還特別注重從根本上防止糾紛“反彈”。
蘭凌御府小區(qū)的業(yè)主周先生因房屋質(zhì)量問題與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾已久。去年，周先生在投訴中稱，因房屋質(zhì)量問題多次向物業(yè)反映，但一直未得到滿意回復(fù)。周先生也因此三年沒有繳納物業(yè)費(fèi)。分歧與沖突導(dǎo)致溝通渠道不暢，問題難以解決。
網(wǎng)格員王紅了解到周先生的訴求后，主動介入進(jìn)行協(xié)調(diào)，充分聽取雙方的意見和訴求，協(xié)商合理的解決方案。但雙方積怨已深，調(diào)解難以推動，之后由社區(qū)調(diào)處，仍進(jìn)展艱難。問題被移交到社區(qū)中心矛盾調(diào)解中心調(diào)解。
人民調(diào)解員段鳳寶在調(diào)解過程中，仔細(xì)梳理各方責(zé)任，注重引導(dǎo)雙方換位思考、相互理解，雙方各退一步，努力縮小分歧，找到解決方案。最終雙方達(dá)成了物業(yè)公司及時(shí)整改，并且一次性打折收取業(yè)主三年物業(yè)費(fèi)用的協(xié)議。這場歷時(shí)3年多的物業(yè)矛盾得以解決。
2024年11月以來，湖濱社區(qū)中心按照《湖濱社區(qū)中心12345市長熱線投訴暨物業(yè)管理問題投訴控增量減存量專項(xiàng)工作方案》要求，開展專項(xiàng)行動，至今已調(diào)處矛盾糾紛45起，化解1年以上矛盾糾紛5起，簽署人民調(diào)解協(xié)議書21份，不僅解決了矛盾糾紛，化解了居民們心中的“疙瘩”，也為大家?guī)砹烁訙剀啊⒑椭C的居住環(huán)境。
門前解憂，搭起社區(qū)“和諧路”
去年11月，菱湖小區(qū)四期內(nèi)，有業(yè)主因養(yǎng)鴿與樓下酒店經(jīng)營戶產(chǎn)生糾紛，涉事雙方一度非常沖動。菱湖社區(qū)網(wǎng)格員王沙沙第一時(shí)間上門摸清基本情況，為后續(xù)調(diào)解提供了第一手資料。社區(qū)級調(diào)處多次，安撫雙方激動情緒，避免發(fā)生過激行為。社區(qū)中心矛盾調(diào)解中心介入后，根據(jù)前期摸底調(diào)處情況，人民調(diào)解員多次上門，采取“背靠背”的方式進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)處，經(jīng)多輪調(diào)處，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議。
“我和樓下酒店不見面，調(diào)解人員就來來回回在我們之間不停走訪，沒想到問題居然說通了。后來鄰居再也沒鬧過意見?！别B(yǎng)鴿子的業(yè)主鄭先生說，自己曾一度以為和鄰居之間會有一場“硬仗”，沒想到調(diào)解人員春風(fēng)化雨，做通了鄰里間的工作，自己現(xiàn)在和鄰居們的關(guān)系也融洽了很多。
專項(xiàng)行動開展以來，湖濱社區(qū)中心創(chuàng)新投訴糾紛快速反應(yīng)機(jī)制，通過12345為民服務(wù)熱線、每日警情通報(bào)、綜治中心等渠道，及時(shí)掌握矛盾糾紛，切實(shí)做到“小事不出社區(qū)、大事不出中心、矛盾不上交，就地解決”。各級調(diào)解人員及時(shí)跟蹤了解當(dāng)事人心理、家庭、社會表現(xiàn)等狀況，全面提高矛盾糾紛排查化解成效。一旦出現(xiàn)矛盾糾紛，社區(qū)中心立即通過“一對一”或組“調(diào)解團(tuán)”等方式上門開展調(diào)解，確保每起糾紛“事事有人管，事事有結(jié)果”。
以情動人，解開鄰里“千千結(jié)”
調(diào)解工作不是簡單地說服教育，而是依靠團(tuán)隊(duì)的力量，既要找到解決問題、消弭矛盾的關(guān)鍵，又要讓當(dāng)事人從心理上接受、認(rèn)可，使得鄰里關(guān)系能夠被修復(fù)。為此，湖濱社區(qū)中心組織了包括網(wǎng)格員、調(diào)解員、法律援助人員等多方力量，確保每一項(xiàng)調(diào)解都能精準(zhǔn)落地。
去年12月，帝景瓏灣小區(qū)業(yè)主黃先生因封閉入戶連廊與隔壁鄰居產(chǎn)生糾紛。該事件經(jīng)過網(wǎng)格走訪、社區(qū)調(diào)處后，上報(bào)社區(qū)中心矛盾糾紛調(diào)處中心。
“這么好的房子，兩家門挨著門，又都姓黃，真是難得的緣分，大家和睦相處，把日子過好了，比什么都重要。”人民調(diào)解員登門調(diào)解時(shí)，想方設(shè)法緩和兩家的關(guān)系。
當(dāng)涉事業(yè)主提出，因工作原因，只有休息日才有時(shí)間。矛盾糾紛調(diào)處中心立即安排工作人員周末進(jìn)行調(diào)解，涉事業(yè)主十分感動。在最后一次調(diào)解時(shí)，經(jīng)過調(diào)解人員3個(gè)小時(shí)的釋法析理、說服勸解，雙方同意簽署《人民調(diào)解協(xié)議書》，雙方矛盾順利化解。
湖濱社區(qū)中心黨工委負(fù)責(zé)人鮑合洋表示，社區(qū)中心始終把矛盾糾紛化解在前沿作為首要任務(wù)，未來將繼續(xù)充分發(fā)揮好人民調(diào)解在矛盾糾紛預(yù)防化解中的基礎(chǔ)性作用，完善多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，積極解決好群眾急難愁盼問題，不斷深化糾紛化解便民舉措，實(shí)現(xiàn)一站式、低成本、高效率解決糾紛。