為進(jìn)一步提升12345政務(wù)便民熱線服務(wù)效能，暢通群眾訴求表達(dá)渠道，蚌埠市固鎮(zhèn)縣石湖鄉(xiāng)堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，修訂完善《石湖鄉(xiāng)12345熱線辦理流程》，通過(guò)優(yōu)化“登記—轉(zhuǎn)辦—承辦—審核—答復(fù)—調(diào)度”閉環(huán)管理機(jī)制，推動(dòng)高效解決群眾訴求，切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感、滿意度。
精細(xì)化管理，筑牢辦理基礎(chǔ)
鄉(xiāng)熱線辦理業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“日查日清”制度，每日定時(shí)簽收平臺(tái)工單，經(jīng)鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)簽批后，按職責(zé)分工精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦至牽頭辦理班子成員和協(xié)辦班子成員處。建立分管班子成員研判機(jī)制，對(duì)權(quán)屬不清的工單，由分管相關(guān)業(yè)務(wù)的班子成員研判后轉(zhuǎn)辦，確保“件件有歸屬、事事不延誤”。今年以來(lái)，工單轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率達(dá)100%，平均簽收時(shí)效縮短至1小時(shí)內(nèi)。
責(zé)任制落實(shí)，提升辦理效能
推行“班子成員牽頭+專人承辦”雙軌制，明確牽頭辦理班子成員為第一責(zé)任人，全程參與，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)核查；指定專人承辦，要求承辦人員“1個(gè)工作日內(nèi)必聯(lián)系”，通過(guò)電話溝通、實(shí)地走訪等方式核實(shí)問(wèn)題，并依據(jù)政策法規(guī)擬定答復(fù)意見(jiàn)。針對(duì)環(huán)境污染、農(nóng)田水利、鄰里糾紛等高頻事項(xiàng)，建立多部門(mén)聯(lián)處機(jī)制，累計(jì)開(kāi)展聯(lián)合處置23次。
多層級(jí)審核，保障辦理質(zhì)量
搭建“三級(jí)聯(lián)審”質(zhì)量管控體系，由村居（部門(mén)）負(fù)責(zé)人核驗(yàn)回復(fù)內(nèi)容真實(shí)性，牽頭辦理班子成員把關(guān)政策適用性，分管熱線班子成員審簽。同步落實(shí)“佐證材料清單制”，要求現(xiàn)場(chǎng)照片、通話記錄、政策文件等附件齊全，確?；貜?fù)內(nèi)容“有理有據(jù)、群眾信服”。
全周期管理，推動(dòng)問(wèn)題清零
對(duì)短期內(nèi)難以解決的宅基地爭(zhēng)議、歷史遺留問(wèn)題等，要求承辦部門(mén)提交情況說(shuō)明，列明解決路徑和時(shí)限，納入熱線專題調(diào)度會(huì)研究。今年以來(lái)，共召開(kāi)專題會(huì)5次，通過(guò)“跟蹤督辦+專題調(diào)度”，推動(dòng)17件疑難工單取得突破性進(jìn)展，推動(dòng)工單平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)壓縮至72小時(shí)內(nèi)。
下一步，石湖鄉(xiāng)將持續(xù)深入推進(jìn)熱線辦理流程規(guī)范化建設(shè)，以“響應(yīng)快、辦得實(shí)、反饋準(zhǔn)”為標(biāo)準(zhǔn)，真正將12345熱線打造成黨委政府與人民群眾的“暖心線”“信任線”。（李朝帥）